Service Designeren & CX Eksperten
En podcast for dig, der vil levere kundeoplevelser,
som er bedre end konkurrentens
Lyt med - og bliv inspireret til hvordan du bruger
kundeoplevelsen til at nå virksomhedens mål
Vi serverer et podcast-show for dig, der leder en virksomhed og ønsker redskaber til at gå strategisk og analytisk til værks og benytte kundeoplevelsen til at nå jeres mål.
Showet er for dig, uanset om den oplevelse I leverer er en patient-, bruger-, borger-, gæste-, medlems-, osv rejse.
Vi byder på nul varm luft - kun konkrete tips og strategier, som du kan løbe videre med. Vi giver dig "bag kulissen" indblik i reelle erfaringer fra to af Danmarks absolutte powerhouses indenfor Service Design og Customer Experience Management - Søren Bechmann & Stine Ringvig Marsal.
Er det hele glat og poleret med guldstøv på? Nej - vi deler også generøst af egne fejl, så du lærer i tide og ikke behøver spilde DIN tid.
Apple Podcasts
Spotify
Podimo
Om Søren & Stine
Service Design Institute er grundlagt af Søren, og Stine er CEO og founder af Experience Management Consult og Experience Management Community
Sammen hjælper vi virksomheder få styr på kundeoplevelsen, så den bidrager til at virksomheden nemmere når sine mål.
KEYNOTE SPEAKING
Vi kan begge bookes til at holde foredrag. Både hver for sig og sammen. Vil du have et dynamisk og unikt foredrag om kunderejsen, service design og implementering af customer experience management, får du ikke en bedre pakke end os begge.
SOCIOLOG MED 15 ÅRS CX IMPLEMENTERINGSERFARING
Jeg har 15 års erfaring med at udvikle, drive og implementere arbejdet med kundeoplevelser, for BTB og BTC kunder, hos tre af landets største brands indenfor oplevelsesindustrien: Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavn.
Jeg er uddannet sociolog og bruger altid sociologisk metode til at sikre vi forstår jeres udfordringer rigtigt, så de tiltag vi sammen planlægger, får effekt. Jeg kommer ALDRIG med et færdigt "one-size-fits-NONE"-koncept, der er nemt at levere, men som til gengæld ikke skaber varige resultater.
Jeg brænder for at levere bundsolide løsninger med høj implementeringskraft. Jeg er akademiker, vokset op i et håndværkerhjem. Jeg taler ligeud af posen og kan sagtens smide teori og strategi af på øverste etage, og tale konkret og jordnært nok til at resten af organisationen OGSÅ synes det er sjovt at være med.
FORFATTER, FOREDRAGSHOLDER, UNDERVISER & FACILITATOR
Jeg har siden 2005 beskæftiget mig med service og servicedesign. Og grundlagde samme år Service Design Institute, der først og fremmest en konsulentvirksomhed. Men aktiviteterne omfatter også foredrag, facilitering af workshops, undervisning, kursusforløb og forlagsvirksomhed.
Vi udvikler og formidler servicedesign i tæt forbindelse med verden omkring os. Vi omsætter teori, erfaring og praksis til metoder, redskaber og løsninger. Og vi hjælper vores kunder med at tiltrække, fastholde og udvikle deres kunder – ved at designe attraktive, effektive og anderledes serviceydelser på tværs af alle touchpoints.
Jeg har skrevet syv bøger – heraf fem om service og servicedesign. Inkl. den første danske bog om servicedesign – “Servicedesign” (Hans Reitzels Forlag, København, 2010).
Service Designeren & CX Eksperten
-
I denne første episode af Service Designeren & CX Eksperten hører du ikke bare historien om, hvordan Søren og Stine har mødt hinanden i deres fælles interesse for den gode kundeoplevelse.
Du får også et indblik i:
Den allerstørste udfordring ved at arbejde med Service Design - og hvorfor det er så vigtigt aldrig at blive hjemmeblind.
Hvordan du undgår at træffe de helt forkerte beslutninger i forsøget på at skabe gode kundeoplevelser.
Hvorfor du død og pine er nødt til at forholde dig til de utilfredse kunder - og hvorfor det højst sandsynligt er det allerførste du skal gøre.
Vi fortæller om den mest oversete pointe i litteraturen om Customer Experience: Hvorfor kunden ikke er den eneste du skal lytte til, når du skal have succes med at implementere de gode kundeoplevelser.
Stine fortæller om de største fejl, hun har begået på sin CX-rejse - og hvordan man arbejder med den gode kundeoplevelse, når det bare ikke kan lade sig gøre, at sætte kunden i fokus for enhver pris.
-
Hvad forestiller du dig - at jeres kunder oplever - når de besøger jeres forretning?
Og hvor sikker er du egentlig på - at det også er dét de i virkeligheden oplever?
Der er ofte et gab mellem det, som virksomheden TROR, kunderne oplever- og det de rent faktisk oplever i virkeligheden - dette afsnit handler om, hvordan du minimerer det gab, får en bedre forståelse for kunderejsen og hvad du skal gøre som det næste.
Vi taler også om, hvorfor kunderejsen ikke er det eneste du skal være opmærksom på for at sikre gode kundeoplevelser - og hvad der er mindst lige så vigtigt.
Der er mange måder at undersøge kunderejsen på, vi giver inspiration til hvordan du kan starte med færrest mulige ressourcer og hvordan det ser ud, når det er det helt store apparat, der rulles ud.
Du får forklaringen på, hvorfor kortlægning af kunderejsen aldrig må være målet i sig selv - og hvad der skal til i stedet for.
Dette afsnit af Service Designeren og CX Eksperten er til dig, der sidder ude i en virksomhed og gerne vil starte op på arbejdet med den gode kundeoplevelse - men ikke kan gennemskue, hvordan du skal komme i gang.
-
At få de gode idéer er altafgørende for, at du kan drive arbejdet med kunderejsen i den rigtige retning.
I denne episode af Service Designeren og CX Eksperten bliver du introduceret til nogle af vores allerbedste metoder til at sørge for, at vi altid kan få gode idéer.
Fx.:
Butterfly workshoppen
Stille brainstorm
Mulighedsrummet
Den omvendte brainstorm
Brug begrænsninger til din fordel
Ud over en masse inspiration til at skabe gode idéer, får du også hemmeligheden til at få succes med at implementere de gode idéer.
Implementeringen bør nemlig starte allerede i øjeblik idégeneringen starter - lyt med og hør hvorfor - og hvordan du sikrer dig at gøre det rigtigt, allerede fra start.
-
Når vi vil have kunderne til at gøre noget eller give dem en bestemt oplevelse, så skal kunderejsen hænge sammen på en god måde.
Det siger egentlig sig selv.
Men hvordan hænger kunderejsen sammen på den bedst mulige måde?
Det kan vi godt sidde og tænke os til - og få gode idéer om - men vi VED det rent faktisk ikke, før vi prøver det af.
Og netop der kommer Prototyping ind i billedet.
Prototyping giver os et fælles udgangspunkt at tale ud fra - når vi taler om dét, vi er ved at skabe.
Prototyping kan være nemt at forestille sig, når der skal laves fysiske produkter som fx et møbel - sværere kan det være, når der er tale om serviceydelser eller brugeroplevelser.
I dette afsnit af Service Designeren og CX eksperten tager vi dig igennem flere metoder til at gøre prototyping håndgribeligt - også når du designer oplevelser eller ydelser.
Lyt med og bliv inspireret til konkrete metoder til prototyping, herunder:
Rollespil (ikke at forveksle med den pinlige slags fra julefrokosten)
Storytelling
Storyboard
Desktop Walkthrough
Husk på, at prototyping handler om, at lave fejl på et tidspunkt, hvor det ikke koster for meget.
Vi fortæller dig, hvordan du kommer i gang - helt lavpraktisk.
-
Sådan gør du strategi til virkelighed.
3-meter-reglen består af 3 – 4 adfærdsrettede bud, der skal sikre at vi får omsat strategi til virkelighed gennem vores adfærd.
Den er kendt og omtales af mange konsulenter indenfor Customer Experience Management.
Men en del virksomheder oplever ikke den effekt af arbejdet med en adfærdsspecifik 3–meter regel som de havde håbet.
Det er ikke 3-meter-reglen, der ikke virker - det er et helt særligt element i konsulenten / virksomhedens implementering, der fejler.
I dette afsnit hører du Stine fortælle, hvordan hun har arbejdet med 3 meter reglen siden hun var Customer Experience Manager i Tivoli og hvordan den siden har fået liv i andre virksomheder.
Hun fortæller også, hvad der er grunden til, at 3-meter-reglen sommertider fejler - og hvad du kan gøre for at sikre, at du lykkes med at gøre strategi til virkelig med en 3 meter regel i egen virksomhed.
3-meter-reglen er en konkret og meget lavpraktisk metode til at gøre strategien til virkelighed.
En strategi kan være højtflyvende, som fx: ”Vi vil levere ekstraordinære kundeoplevelser” og skal det blive til virkelighed er man nødt til at forholde sig til: “Hvad betyder det så for os, på tirsdag kl. 10?
Hvad er det vi gør hver dag, der sikrer at vi leverer det vi håber.
Hvis ikke man gør sig de tanker, forbliver strategien noget, der står på en plakat - eller en musemåtte - men aldrig noget som kunderne eller brugerne faktisk oplever.
Vil du gøre jeres strategi til virkelighed?
Så lyt med og bliv inspireret til, hvordan du lykkes allerbedst med implementeringen af strategien, så den bliver kultur - og I kan hæve jeres bundniveau for den gode kundeoplevelse.
Lær håndværket så du leverer resultater, der varer ved
Lær hvordan du griber arbejdet med kundenoplevelsen an systematisk, så du får maksimal effekt af dit arbejde - og
Hvordan du uden budget finder kundens pain points
At kortlægge kunderejsen
Hvordan du kører succesfulde workshops, der giver gode ideer
Hvordan du effektivt driver forandring på baggrund af data
Implementering og change management metoder så dine initiativer hænger ved
GÅ IKKE GLIP AF NOGET
Få nye episoder direkte i din indbakke + frit abonnement på Service Designeren & CX Ekspertens nyhedsbrev.
Du får også direkte besked, når vi åbner for tilmeldinger til vores online kursus om service design & CX